對于企業(yè)來說，突發(fā)事件不但可能使企業(yè)本身形象受損，同時還可能影響到公眾及與其相聯(lián)系的單位和組織，形響到與企業(yè)命運相關(guān)的各方面關(guān)系。
(1)處變不驚，急中生智
面對飛來橫禍，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須保持沉著冷靜，這不但有助于對周圍公眾起到鎮(zhèn)靜劑的作用，同時也有利于迅速判明事件情況，迅速做出與之相應(yīng)的反應(yīng)，采取恰當(dāng)?shù)姆e極措施。
(2)態(tài)度端正，口徑一致
某市有一家老字號的餐館。一天一位顧客在菜里發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。顧客向服務(wù)員提出了意見，豈料服務(wù)員冷冷地說:我只負(fù)責(zé)端菜，菜里有什么與我無關(guān)，有意見你找經(jīng)理去……顧客憋了一肚子氣去找經(jīng)理，經(jīng)理回答的更令人氣憤:菜里吃出了蟑螂，在我們這兒可不多見，是您福氣大，讓您給碰上了，蟑螂可周身是寶，處處入藥。顧客在受了餐館服務(wù)員和經(jīng)理的嘲弄后氣憤不己，投書報端，在全市展開了為時一周的關(guān)于蜂娜事件的大討論，在公眾中掀起軒然大波，這家餐館不得不停業(yè)整頓。
之所以由一只蟑螂引出了這樣的結(jié)果，其原因就在于這家餐館沒有處理好與直接受害者之間的關(guān)系，沒有以坦誠的態(tài)度去取得直接受害者的諒解。在處理突發(fā)事件中，責(zé)任的承擔(dān)者一定要以坦誠的態(tài)度向被害者說明事實真相，取得彼此間的相互理解與信任。才能將事態(tài)控制在最小的范用之內(nèi)，否則就會招致更大的損失。此外，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，為了杜絕人們七嘴八舌的議論，就必須有一個負(fù)責(zé)任的人來表態(tài)，造成形響，統(tǒng)一對外口徑，任何人不能擅自表態(tài)。只有統(tǒng)一決策、統(tǒng)一口徑才能保證在處理突發(fā)事件中不節(jié)外生枝。
(3)亡羊補牢，就地取材
任何事物都是由彼此矛盾的兩方面構(gòu)成的。矛盾著的雙方彼長此消、彼消此長就形成了事物的轉(zhuǎn)化。對突發(fā)事件的亡羊補牢就是要做好這種轉(zhuǎn)化。由突發(fā)事件造成的損失和影響，再由做好突發(fā)事件的轉(zhuǎn)化工作來彌補，這就是就地取材。
